Digital Needs a Human Touch / Round table

21. 6. 2016 / Praha

Společnost Dimension Data uspořádala tradiční setkání za účasti významných manažerů kontaktních center v České republice.

S jejich vybranými názory na současnost a budoucnost kontaktních center se můžete seznámit právě zde.

Východiskem pro diskusi bylo aktuální vydání Global Contact Centre Benchmarking Report společnosti Dimension Data.

Omnichannel vládne

Fungující Omnichannel komunikace je klíčovým trendem současnosti. Už i v České republice jsou na trhu společnosti, které situaci precizně chápou a vycházejí trendům vstříc. Takovým příkladem může být Cetelem.

Produktivita a zákaznická zkušenost

Při hodnocení kontaktního centra se management obvykle zabývá úrovní zákaznické zkušenosti. Naproti tomu agenti bývají hodnoceni optikou produktivity. Co si o tomto paradoxu myslí v RWE Zákaznické služby?

Fenomén sociálních sítí

Dle statistik je pro lidi do 25 let sociální síť primárním preferovaným komunikačním kanálem. Nejedná se o trend bezprostřední současnosti, ale již několika posledních let. A v České spořitelně si to dobře uvědomují.

Analytika mění podobu kontaktních center

Přes 50% zástupců kontaktních center se domnívá, že v příštích pěti letech nejvýznamněji změní jejich podobu pokročilá analytika. A jak již dnes přetváří „Big Data“ na „Small Data“ v o2 Czech Republic?

Zákaznická zkušenost je prioritou

Téma zákaznické zkušenosti je ostře sledovanou položkou při hodnocení kontaktního centra. Pro jeho celkové pojetí a zapracování do rutinního chodu je však třeba zkušeností. Své o tom vědí v ČSOB.

Základem kontaktního centra jsou zaměstnanci

Mzdy zaměstnanců tvoří až 70% celkových nákladů kontaktního centra. Náplň jejich práce se navíc přesouvá více do konzultační a prodejní polohy. Je proto klíčové pečlivě vybírat ty správné lidi a udržet si je. Jako to dělají v T-Mobile Czech Republic.