Digital Needs a Human Touch / Round table
21. 6. 2016 / Praha
21. 6. 2016 / Praha
Společnost Dimension Data uspořádala tradiční setkání za účasti významných manažerů kontaktních center v České republice.
S jejich vybranými názory na současnost a budoucnost kontaktních center se můžete seznámit právě zde.
Východiskem pro diskusi bylo aktuální vydání Global Contact Centre Benchmarking Report společnosti Dimension Data.
Fungující Omnichannel komunikace je klíčovým trendem současnosti. Už i v České republice jsou na trhu společnosti, které situaci precizně chápou a vycházejí trendům vstříc. Takovým příkladem může být Cetelem.
Při hodnocení kontaktního centra se management obvykle zabývá úrovní zákaznické zkušenosti. Naproti tomu agenti bývají hodnoceni optikou produktivity. Co si o tomto paradoxu myslí v RWE Zákaznické služby?
Dle statistik je pro lidi do 25 let sociální síť primárním preferovaným komunikačním kanálem. Nejedná se o trend bezprostřední současnosti, ale již několika posledních let. A v České spořitelně si to dobře uvědomují.
Přes 50% zástupců kontaktních center se domnívá, že v příštích pěti letech nejvýznamněji změní jejich podobu pokročilá analytika. A jak již dnes přetváří „Big Data“ na „Small Data“ v o2 Czech Republic?
Téma zákaznické zkušenosti je ostře sledovanou položkou při hodnocení kontaktního centra. Pro jeho celkové pojetí a zapracování do rutinního chodu je však třeba zkušeností. Své o tom vědí v ČSOB.
Mzdy zaměstnanců tvoří až 70% celkových nákladů kontaktního centra. Náplň jejich práce se navíc přesouvá více do konzultační a prodejní polohy. Je proto klíčové pečlivě vybírat ty správné lidi a udržet si je. Jako to dělají v T-Mobile Czech Republic.