Go digital… or Die / Round table

17. 6. 2015 / Praha

Společnost Dimension Data uspořádala setkání za účasti významných manažerů kontaktních center v České republice.
S jejich vybranými názory na současnost a budoucnost kontaktních center se můžete seznámit právě zde.

Nové digitální komunikační kanály

Pokles hlasové komunikace jde ruku v ruce s nárůstem digitálních kanálů, zvláště ve spojení s „mladými“ značkami. Tyto digitální trendy se v ČR, ve srovnání se západní Evropu, velmi rychle adaptují, avšak musejí mít svůj účel a klientovi přinést výhodu.

Analýza dat v kontaktních centrech

Pro kontaktní centra v ČR je důležitá analýza dat po propojení s veškerými procesními, komunikačními a obchodními aktivitami, které by přineslo celkový pohled na situaci. Možné řešení je i v poskytování analýzy dat formou služby, která by mohla poskytnout pohled na aktuální stav.

Zkušenosti zákazníků a jejich spokojenost

Zákaznická spokojenost klesá a trend je dlouhodobý v ČR i v Evropě. Příčinou jsou jak snížené investice, tak i chování „digitálních“ zákazníků, kteří v rychlé době ještě více zrychlili. Stejnou reakci totiž očekávají od kontaktního centra, včetně automatického propojení všech použitých kanálů.

Workforce Management

Workforce management má přínos především v komplexních systémech, jakým jsou právě kontaktní centra, kde se řeší několik typů provozů. Sekundární výhodou je například napojení na mzdovou agendu pro automatické generování podkladů.

Sociální sítě

Jen 20 % kontaktních center v Evropě má zajištěnu přímou integraci sociálních sítí. V ČR se zatím primárně využívají sociální sítě jen pro prvotní kontakt a dále se směřují do stávajících kanálů. Zde se zajistí legislativní identifikace klienta, což je nezbytné především pro bankovní a finanční instituce.