Technologie pro digitální éru

Kombinujeme technologie předních výrobců a vytváříme unikátní řešení.
Dodáváme mimořádné zákaznické zkušenosti.

Customer Journey

Optimálně navržená Customer Journey znamená propojení všech dostupných komunikačních kanálů – hlasového volání, mobilních aplikací, webových formulářů, emailů, sociálních sítí. Řeší dilema tradičních kontaktních center, která se ocitla pod velkým tlakem, jak zvládat řízení omnikanálových komunikací a jak absorbovat stále rostoucí množství dostupných komunikačních kanálů.

Výhody Customer Journey

  • Kontextový přehled o všech interakcích se zákazníkem
  • Nižší náklady na řízení interakcí se zákazníkem
  • Vyšší komfort a spokojenost zákazníka

Web Engagement

Web Engagement umožňuje v reálném čase monitorovat a analyzovat chování zákazníků na jednom z nejfrekventovanějších kanálů – na webových stránkách. A také ve správnou chvíli zasáhnout a pomoci mu k dokončení nákupu. Nenásilně a s péčí, jakou zákazníkům věnují prodejci v kamenných obchodech. Web Engagement vyhodnocuje nejefektivnější způsoby, jak pomoci k dokončení objednávky – odbornou radou, porovnáním zboží, nebo prostým doporučením.

Výhody Web Engagement

  • O 30% více dokončených objednávek
  • Osobní přístup a péče o zákazníka
  • Lepší uživatelská zkušenost zákazníka

Mobilní aplikace

Snad ani nehovořme o četnosti využívání chytrých telefonů. Ta je jednoduše ohromná. A není pochyb, že využití jejich vlastností a zařazení mobilních aplikací jako jednoho z dalších komunikačních kanálů, může kontaktním centrům přinést mnoho výhod. Zejména ve chvíli, kdy se mobilní aplikace propojí se systémy kontaktního centra.

Výhody mobilních aplikací

  • Zrychlení a vyšší komfort obsluhy zákazníka
  • Využití lokačních služeb
  • Snížení nákladů na obsluhu zákazníka

Call steering

Call Steering je inteligentní systém zpracování hlasu. V rámci Customer Journey zpracovává hlasový kanál dle předem nastavených pravidel, volajícímu umožní verbálně popsat svůj problém, analyzuje sdělené údaje a velmi přesně zákazníka přepojí na kompetentního pracovníka, který popsaný problém opravdu vyřeší. Automatizovaně a bez rizika lidské chyby.

Výhody Call Steeringu

  • Automatizované a přesné směrování problémů na řešitele
  • Rychlé a efektivní odbavení požadavků zákazníka
  • Lepší uživatelská zkušenost zákazníka

Enterprise Workload Management

Jsou situace, kdy se cesta zákazníka k řešení jeho problému může nepříjemně zadrhnout. Když dojde na řešení offline úkolů, produktivita kontaktních center obvykle strmě klesá. Supervizoři přiřazují úkoly řešitelům mechanicky, v horším případě si agenti sami vybírají, co a kdy řešit. EWM umožňuje automaticky distribuovat offline požadavky podle jejich priorit buď na agenty kontaktního centra, nebo na pracovníky podpůrných útvarů.

Výhody Enterprise Workload Management

  • Automatizovaná distribuce práce a zátěže
  • Rychlejší vyřizování požadavků zákazníka
  • Vyšší spokojenost zákazníka s kvalitou řešení

Videochat

Vizuální komunikace je standardem, na který jsou klienti zvyklí díky široce dostupným aplikacím typu Skype nebo třeba FaceTime. Hovor z očí do očí má řadu výhod a je snadné z něj vytvořit další komunikační kanál. Jednodušší navigace, lepší čtení emocí klienta a též schopnost lépe reagovat na jeho připomínky. Ve spojení s Co-browsingem též dokonalá možnost vzdálené podpory klienta, která se příliš neliší od skutečného setkání u jednoho stolu.

Výhody Videochatu

  • Osobní přístup k zákazníkům
  • Efektivní řešení problémů
  • Účinná podpora zákazníků

Social Engagement

Sociální sítě se staly nezbytnou komunikační výbavou celé generace lidí. Pro kontaktní centra jsou dalším z řady kanálů, které je výhodné zařadit do komunikačního portfolia. A nejde jen o přímou komunikaci se zákazníkem, ale sociální sítě jsou zároveň zdrojem masivní propagace v případě, že zkušenost zákazníka stojí za sdílení. A skvělá zkušenost přesahující tradičně nastavená očekávání obvykle za sdílení stojí. Vždyť to znáte sami.

Výhody Social Engagement

  • Osobní přístup k zákazníkům
  • Efektivní řešení problémů
  • Účinná podpora zákazníků

Workforce Optimization

Workforce Optimization je soubor funkcionalit a řešení, které společně vytvářejí koncept celkového přístupu k efektivnímu řízení kontaktního centra. Základem je přitom jednotné směrování a integrace všech komunikačních kanálů do jednoho celku – takzvané omnichannel komunikace. Díky tomuto přístupu je možné řídit celý systém velmi efektivním způsobem – plánovat kapacity, řídit kvalitu, automatizovat hodnocení a školení a vytvářet knihovnu osvědčených postupů.

Výhody Workforce Optimization

  • Optimalizace kapacit a plánování
  • Vyšší efektivita provozu
  • Nižší provozní náklady

Analytics

Kontaktní centra obvykle shromažďují obrovská množství strukturovaných i nestrukturovaných informací o klientech a jejich interakcích. Bohužel, tato data obvykle zůstávají nevytěžena a přitom se v nich skrývá doslova magický potenciál. Propojení a analýza těchto dat se mohou pozitivně promítnout jak do zvýšení efektivity rutinních činností, tak i do celkové zkušenosti zákazníka se službami kontaktního centra.

Výhody Analytického vytěžování dat

  • Kontextový přehled o všech komunikacích na všech kanálech
  • Personalizace komunikací a vyšší efektivita prodejních aktivit
  • Lepší zkušenosti zákazníků

Hlasová biometrie

Hlasová biometrie zpracovává jedinečné biologické charakteristiky hlasového projevu volajícího – hlasový otisk. Biometrické systémy s podporou automatického rozpoznávání hlasu mohou navíc pracovat s klíčovými slovy i otevřenými otázkami. Autentické záznamy hovorů je tak možné zařadit k dalšímu analytickému zpracování společně se záznamy z ostatních kanálů.

Výhody Hlasové biometrie

  • Analyzovatelná hlasová data včetně možností sémantické a emoční analýzy
  • Vysoce bezpečný způsob ověřování volajících
  • Rychlé odbavování zákazníků